Конфликт с клиентом

Здравствуйте, Людмила!
​Сочувствую вашей ситуации. Работать с людьми в сфере услуг бывает действительно непросто, особенно когда приходится сталкиваться с тяжелыми условиями труда и сложными клиентами.
​Чтобы лучше разобраться в происходящем, хочется уточнить несколько моментов:

​О связи событий:

Вы заметили, что после вашего замечания клиент стал оформлять крупные заказы и оформлять возврат именно в вашу смену. Как вам кажется, есть ли между этими событиями прямая причинно-следственная связь? Насколько точно сейчас можно это определить?

​О целях:

Какой результат для себя вы хотели бы получить в итоге? Хотите ли вы понять, как действовать в рамках рабочих инструкций, или вас больше волнует эмоциональная сторона вопроса?
​Если смотреть на ситуацию с формальной точки зрения, правила продаж обычно не позволяют нам ограничивать клиента в праве заказывать товар или отказываться от него. Поэтому в данной цепочке действий мы мало на что можем повлиять извне.

​В таких случаях эффективнее всего работать со своим внутренним восприятием. Если действия клиента действительно преднамеренны (своего рода мелкая месть), но они перестанут вызывать у вас видимую реакцию и приносить ему «желаемый эффект», он, скорее всего, потеряет интерес и переключится на что-то другое.

​Однако, если эта ситуация продолжает сильно истощать вас эмоционально, оставлять её без внимания не стоит. Подобные повторяющиеся триггеры часто сигнализируют о том, что где-то нарушаются наши внутренние границы. Мы можем подробно проработать этот запрос, ваше состояние и способы защиты от выгорания на индивидуальных консультациях.
​Желаю вам сил, внутреннего спокойствия и скорейшего разрешения этого конфликта!

Здравствуйте, Людмила, 

По Вашему письму чувствуется, что Вас беспокоит не только поведение этого клиента, но и то, какие чувства возникают у Вас при каждой новой встрече с ним.

Как кризисный психолог, я бы предложила сначала отделить факты от предположений. Иногда после неприятного эпизода мы начинаем ожидать повторения конфликта, и каждое действие другого человека воспринимается уже через призму прошлого опыта.

Но если клиент действительно целенаправленно провоцирует Вас или демонстрирует неуважение, важно помнить, что Вы не обязаны терпеть нарушение своих личных границ только потому, что выполняете свою работу.

Если Вы пришлете продолжение сообщения, я смогу ответить более точно, потому что сейчас история обрывается на моменте с замечанием про грязную обувь.

Ольга Ассеннато • кризисный и семейный психолог • Россия — Европа

Здравствуйте, Людмила.
Я читаю Ваше сообщение и вижу, как много в нём попытки сохранить профессиональное достоинство в ситуации, где клиент нарушает Ваши личные границы и правила. Он постоянно заказывает шины именно в Вашу смену, а когда Вы сделали ему замечание о грязной обуви, он отказался слушать и, возможно, продолжает вести себя вызывающе. Вы не знаете, как реагировать, чтобы не создавать конфликта.

Скажите, когда Вы видите, что он приходит снова, что Вы чувствуете в теле — это напряжение, которое предвещает конфликт, или злость на него за то, что он не уважает ни Вас, ни правила? И что Вы чувствуете, когда думаете о том, чтобы отказать ему в обслуживании, — это страх, что Вас обвинят в грубости, или чувство, что Вы имеете право на уважение?

Моя гипотеза о том, что происходит, заключается в том, что этот клиент, возможно, проверяет Ваши границы, и его поведение — это не просто «неудобство», а способ утвердить свою власть. Он знает, что Вы не хотите конфликта, и использует это.

Что можно попробовать, чтобы не оставаться в этом состоянии.

Попробуйте заранее подготовить нейтральную фразу на случай, если ситуация повторится. Например: «У нас есть правила, и я должна их соблюдать. Если вы не готовы их принять, я вынуждена буду обратиться к администратору». Это не агрессия, это констатация факта.

Если клиент продолжает нарушать правила, Вы имеете право не обслуживать его. Ваша безопасность и спокойствие важнее, чем желание угодить одному клиенту.

Людмила, я приглашаю Вас на онлайн-консультацию, чтобы мы могли вместе разобраться, как Вам справляться с такими ситуациями и как сохранять свои границы, не теряя профессионального спокойствия. Вы не обязаны проходить через это в одиночку. Напишите, если захотите попробовать.

Консультирую онлайн , а очно в г. Воронеж
Психолог/гештальт терапевт

Добрый день. Я слышу вас. Вы работаете на пункте выдачи, и к вам постоянно приходит клиент, который заказывает автомобильные шины, и делает это именно в вашу смену. Между вами уже был небольшой конфликт, когда вы сделали ему замечание по поводу грязных сапог. Теперь он продолжает приходить, и вы чувствуете напряжение, потому что знаете, что он может снова нарушить порядок или отреагировать негативно на ваши замечания. Вы не знаете, как себя вести, чтобы не создавать конфликт, но и не терпеть неуважение.

То, что вы чувствуете, абсолютно нормально. Вы хотите поддерживать порядок на рабочем месте, но при этом не хотите, чтобы клиент воспринимал ваши замечания как личную агрессию. Ситуация осложняется тем, что он приходит именно в вашу смену, и вы не можете избежать встречи.

Что вы можете сделать. Вам нужно отделить его поведение от вашей реакции. Вы не обязана терпеть грязь на рабочем месте, но вы можете изменить способ, которым вы сообщаете об этом. Вместо прямого замечания («вы испачкали пол»), вы можете сказать: «У нас есть правила, чтобы поддерживать чистоту. Я понимаю, что на улице грязь, но если вы оботрёте сапоги перед входом, мы избежим недоразумений». Это звучит не как обвинение, а как просьба соблюдать общие правила.

Если он снова откажется, вы можете спокойно сказать: «Я понимаю, что вам это может быть неудобно, но я должна следить за порядком. Если вы не хотите вытирать ноги, я могу предложить вам воспользоваться пакетом или подождать на улице, пока я принесу ваш заказ». Это даёт ему выбор, но не оставляет вам возможности нарушать свои обязанности.

Важно сохранять спокойный, деловой тон. Если он будет агрессивен, вы имеете право сказать: «Я не могу продолжать разговор в таком тоне. Если у вас есть вопросы по заказу, я готова помочь, но соблюдение чистоты здесь обязательно». Это не конфликт, это ваша позиция.

Если его поведение станет систематически нарушать порядок или угрожать вашей безопасности, вы имеете право обратиться к руководству или охране. Вы не должны терпеть неуважение или грязь на рабочем месте.

И последнее: не берите на себя ответственность за его реакцию. Если он злится, это его выбор. Вы не обязана быть приятной для всех, вы обязана выполнять свою работу и сохранять свои границы. Если он продолжит приходить именно в вашу смену, это не ваша вина, это его привычка. А ваша задача делать свою работу спокойно и профессионально, даже если он недоволен. Вы имеете право на уважение. И помните, что его поведение говорит больше о нём, чем о вас.

Приходите на онлайн-консультацию, вместе мы найдем решение!