Клиент не пришел на консультацию!

Наверное, психологи - эта та профессия, в которой чаще всего клиенты не приходят в назначенное время на консультацию. Причины тому ясны и давно всем известны - люди боятся нового, боятся раскрыться, боятся изменений и, наконец, боятся сделать первый шаг.

Но как быть психологу?
Время занято, аренда кабинета оплачена, а клиента - нет!

Сегодня делимся своим опытом. Как Вы относитесь к такому поведению клиентов?
Возможно, есть какие-то методы, позволяющие снизить количество отказов от консультации? 


Григорьев Никита

Конечно, такое случается регулярно.

Если это первая консультация с этим клиентом, я звоню за день до и уточняю, всё ли в силе.

Некоторые удивляются, мол, "конечно", тогда я просто говорю, что иногда клиенты меняют планы и забывают сообщить об этом.

Поколова Янина Вадимовна

Конечно, встречи срываются либо откладываются с завидной регулярностью, но я никогда не досадую на это. Понимаю, что в одном случае это то самое «сопротивление клиента», когда он нечаянно забывает о встрече, попадает в форс-мажор, заболевает и прочее, в другом, если встреча не первая, чувствует – вряд ли осознанно понимает, - что либо не успел переварить предыдущие результаты сессии, либо не по душе специалист, либо боится дальнейшего самораскрытия (для некоторых этот «душевный стриптиз» в повторном варианте непереносим, особенно для мужчин).

Как избежать таких моментов? У меня самая первая моя встреча сорвалась. Помню, что позже дозвонилась, и мы все-таки провели встречу. С тех пор я письменно за сутки напоминаю о встрече и в процессе договоренности сообщаю, что буду делать контрольный звонок перед встречей на случай, если изменились планы, и за полтора часа до консультации делаю контрольный звонок.

Белова Любовь Сергеевна

Да, такое случается. Для себя выход я нашла в том, чтобы заложить риски в стоимость очных консультаций. Они у меня стоят в 2-3 раза дороже, чем то же время по скайпу. Когда клиент не выходит в скайп в обговоренное время, то всегда легко переключиться и начать отвечать на вопросы или писать статьи.

С очными консультациями, в принципе, то же самое. Единственный минус –  сгорают деньги на аренду помещения и время, потраченное на дорогу, но учитывая, что большинство консультаций всё же проводится по расписанию, этот минус компенсируется.

Поскольку мне легко принять то, что клиент может пропустить встречу, я никак не напоминаю о предстоящей консультации. Даже в скайпе, как правило, сама ничего не пишу первая – жду, когда клиент сам что-то напишет. И только если клиент постоянный и я точно знаю, что он всегда уже на месте в это время, я могу первая написать приветствие за пару минут до времени начала консультации.

Очная работа с психологом, конечно, лучше, например, можно использовать контактные психотехники из телесно-ориентированной психотерапии. В тоже время этот метод успешно заменяется другими.

Что лучше - выбирать клиенту!

Нагорнова Наталья Анатольевна

Со временем я отметила: чем плотнее график консультаций, тем реже случаются "неприходы".

А график жизни и работы настолько плотный, что, чесслово, иногда даже радуюсь, как в школе, когда случалось - "урока не будет!". : )

Столярова Марина Валентиновна

Иногда клиенты не приходят на консультацию, особенно на первую или на одну из первых.

Я всегда прошу сообщить мне, если что-то изменится, но очень редко уточняю, придет ли клиент (могу сделать это, если он, например, записался на первую консультацию за неделю или больше). Я считаю, что это часть терапии - передать ответственность за соблюдение договоренностей. И контролировать другого человека - это значит не доверять ему.

Если клиент не приходит на первую встречу и не предупреждает об этом, то чаще всего на этом все и заканчивается. Значит, он еще не готов к работе над собой. Я отношусь к этому как к неизбежным издержкам профессии.

Если же мы уже начали работу, то иногда клиенты сами предлагают мне компенсировать затраченное время, а иногда я ввожу штрафные санкции или начанаю работать по предоплате, но это бывает очень редко.  Почти все мои клиенты очень ответственно подходят к нашим договоренностям и берегут свое и мое время.

При этом я арендую кабинет там, где к таким ситуациям относятся с пониманием и не требуют оплаты кабинета, если клиент не пришел.

Жубанышева Асель Сериккалиевна

Конечно, бывает, когда клиенты не приходят на консультацию. Но, как правило, я всегда в курсе, потому что забочусь о своем времени предварительно. Я звоню, предупреждаю, что сегодня у нас консультация и спрашиваю, все ли в силе?

У меня доходят до кабинета многие, но отмены бывают. Есть определенная закономерность даже, определенная  категория пациентов, которые склонны отменять консультации.

В моей практике это пациенты, страдающие зависимостями (не важно, какими). Особенно люди, болеющие лудоманией (игровой зависимостью) или имеющие проблемы с алкоголем. Эта категория пациентов в моей практике часто проявляет безответственность, и даже могут не предупреждать о том, что у них изменились планы, пока сама не позвонишь.

В других случаях доходят практически все. В этом тоже есть секрет, которым я могу поделиться:

  1. Ответить по телефону при первом звонке на все интересующие вопросы клиента, даже если они нам кажутся глупыми.
  2. Признать его страхи, возражения и привести разумные аргументы, которые смогут развеять сомнения. Это приходит с опытом, конечно.
  3. Быть искренним! Сказать пациенту правду, можете ли вы работать с таким запросом, как у него, был ли у вас опыт работы с такими пациентами.

Если следовать этим правилам, будут доходить 80% из 100%.  Ну, а те 20% которые не дошли, просто внутренне не готовы к изменениям. И тогда нет смысла тянуть кого-то вперед, снимая с него ответственность за его жизнь и судьбу. 

Платонова Анастасия Алексеевна

Клиент, не пришедший на консультацию — ситуация знакомая, думаю, всем психологам. Если это первая консультация, я всегда стараюсь до встречи пообщаться с человеком (как правило, по телефону). Очень поверхностное, но все же прояснение запроса помогает не только мне понять мотивацию клиента, но и ему самому точнее определиться.

Более того, вопросы человека ко мне (про условия и процесс работы, про меня, как профессионала, про его опасения и пр.) помогают установить первичный контакт, снять напряжение, увериться в собственном желании работать с психологом.

Такое предварительное общение уменьшает количество "отказов" от консультации. Бывает так, что подобное общение приводит к словам клиента "я подумаю и перезвоню" — и, как правило, если человек перезвонил позже, встреча состоится точно. В любом случае, возможность взвесить собственное решение и готовность работать еще перед первой консультацией, работает и на меня, и на клиента.

Если же не приходит на консультацию человек, уже находящийся в процессе психотерапии — это совсем другая тема. Такие случаи условно можно разделить на три части.

  1. Первая — столкновение с той степенью напряжения, с которой человек боится встречаться и поддается искушению увильнуть.
  2. Вторая — меня "отпустило", мне стало легче, зачем продолжать.
  3. Третья — я получаю здесь не то, что ожидал.

Ситуацию столкновения со сложностями, "превышающими" силы клиента, по его мнению — я, как правило, отслеживаю. Чаще удается помочь преодолеть кризис и продолжить работу. Если же человек все же решил "уйти", нередко я беру на себя ответственность и прошу о заключительной встрече. Здесь важно отследить совместно с человеком, какую стратегию он прорабатывает, почему действует именно так, какие страхи, барьеры, установки срабатывают. Дальше — его собственный выбор о продолжении или завершении терапии.

Истории про "меня отпустило" стараюсь предопределить. Если цель просто снять сегодняшнее напряжение - отлично, сработала. Если цель человека изменить свою жизнь так, чтобы напряжение впредь не накапливалось и не мешало — первые успехи окрыляют. А дальше происходит столкновение со своей стандартной стратегией, которая давала и дает сейчас напряжение, то самое некомфортное состояние, из-за которого ты обратился к психологу.

Осведомлен — вооружен. Я осведомляю. Далее снова выбор клиента: продолжать работать на себя и вкладываться либо остановиться на достигнутом. Такие ситуации снова для меня в основном предсказуемы. Достаточно часто клиенты, ушедшие на этом этапе, возвращаются спустя какое-то время, чтобы "доделать дело до конца". И тут уже уход сводится практически к нулю.

Если клиент не получает ожидаемого, причины могут быть разными. Начиная от "не мой специалист", "не мой метод" или "ожидал другого результата" и заканчивая истинными мотиваторами человека и его готовностью вкладываться. Тут важно, готов ли человек к обсуждению, готов ли слышать. Снова приходим к его собственному выбору. Такие ситуации также вряд ли будут неожиданными для психолога.

В любом случае наша профессия, как и любая другая, полна издержек. Одна из них, самая яркая — мы работаем с людьми, а не роботами и не документами. Мы не способны полностью предсказать или предопределить, как бы ни хотелось,, их поведение и реакции. Мое личное мнение — если ты внутри профессии, ты принимаешь и эту сторону работы.

Осинцева Анастасия Андреевна

Как Вы относитесь к такому поведению клиентов? - это часть профессии и тот "негативный" опыт, который происходит, который стоит принять как часть жизни. Мы ведь это часто говорим своим клиентам, не так ли? :)))

Но как быть психологу? Возможно, есть какие-то методы, позволяющие снизить количество отказов от консультации? - брать предоплату/брать номинальную предоплату в 100-200 рублей. Если это случается с определенной периодичность, поработать с собой :) + посчитать, какой % непришедших к пришедшим, может, все в порядке? :))

Хабарова Любовь

Когда клиент не приходит на первую или на вторую-третью консультацию, для меня это интуитивно ощущается как сопротивление клиента переменам, которые он неизбежно почувствовал на первой консультации или еще даже до встречи с психологом.

Когда мне говорят: "Я больше не приду, потому что случились непредвиденные обстоятельства", я на самом деле слышу совсем другое "Даже одна встреча с вами повлияла на мою жизнь, и что-то начало в ответ на это происходить в моей жизни, но я не хочу в этом признаваться даже самому себе".

Или от тех, кто записался, но вообще ни разу не был, за их "Пока прийти не могу, но как-нибудь приду" я на самом деле слышу "Даже возможность встретиться с вами повлияла на мою жизнь, но я не хочу в этом признаваться даже себе"...

И очень жаль, что мы не имеем возможности проработать это сопротивление, клиент не понимает, что нежелание приходить - это все та же терапия, это тоже большой предмет обсуждения. Возможно, бегство - это одна из привычных стратегий поведения клиента, когда нужно решить проблему... и это можно было бы проработать на консультации, если бы клиент все-таки пришел! :)

Несвитский Антон Михайлович

У меня уже лет 7-8 такого практически не бывает. Особенно если говорить о первой консультации - явка 100%. Видимо, потому, что контакт я устанавливаю до того, и у клиента уже нет лишних опасений.

"Театр начинается с вешалки", а в нашей профессии работа начинается с первого письма/звонка. Так как я работаю дистанционно, в моем случае это письма. Я отвечаю на все вопросы, даю почитать терапевтический контракт, если необходимо - статьи по интересующей теме запроса, предвидя типичные страхи - стараюсь их сразу развеять и создать доверительную атмосферу уже с первого письма. Это чаще всего работает.

 А если клиент "пропадает" - то пропадает он еще на стадии писем, поэтому варианта "договорились и не пришел" уже не бывает. Да и пропадают редко.

Полагаю, что каждый психолог формирует вокруг себя определенное информационное поле, и клиенты внутренним чутьем понимают - что с ним "можно", а что - крайне нежелательно. Видимо, потому ко мне попадают в основном очень мотивированные клиенты, настроенные на серьезную работу.

Что касается пропусков тех клиентов, что уже находятся в процессе работы - такое редко, но бывает. Все предупреждены заранее о штрафах за пропуски без уведомления не менее чем за сутки. И, в общем-то, конечно, бывают ситуации реального форс-мажора, когда штраф брать нет смысла. А в остальном, если случаются пропуски по причине неорганизованности - пропущенное время оплачивается без возражений, система штрафов повышает уровень ответственности у клиентов, поэтому пропусками никто не злоупотребляет.

Так что я не считаю пропуски сессий и несоблюдение договоренностей клиентами какими-то "неизбежными издержками профессии". Как показывает практика - можно обходиться и без них в основном.

Петров Сергей Викторович

Петров Сергей Викторович

Психолог Минск

Для своей финансовой и психологической безопасности я по возможности договариваюсь с арендаторами по поводу кабинета так, что оплачиваю аренду, только если есть факт прихода клиента. Да, не всегда так удается договориться, но часто.

Далее, прошу клиентов позвонить мне, если что-то у них не получается, если передумали, задерживаются. Тогда часто есть возможность отменить аренду.

Если это постоянный клиент, то после первого пропуска я с ним договариваюсь о том, что в случае пропуска сессии он ее все равно оплачивает. Пропускают такие клиенты крайне редко.

Однако случаев неприхода клиентов хватает, особенно кто записался в первый раз. Бывает, не доходят. Злюсь, переживаю потерю денег, но выручает осознавание, что это неизбежные издержки нашей профессии

Давыдова Рима Анатольевна

Никогда не переживаю по поводу того, что клиент не пришел в назначенное время. Это его проблемы, он пропустил возможность стать счастливым. А деньги всегда приходят тогда, когда надо, и столько, сколько надо. 

Хлебодарова Ольга Борисовна

В начале пути психологической практики расстраивалась, немного позже выявила закономерность: если клиент не записан на ближайшие два дня, то снижается вероятность его прихода. Это может быть связано с тем, что фаза острой потребности в помощи прошла, клиент записался к психологу, и его приняли раньше назначенного времени.

Теперь в телефонном общении обговариваем возможные варианты. Что если не подтверждает, то на это время я записываю другого клиента (в телефоне установлена программа, которая автоматически отправляет клиенту, за 2 часа до консультации сообщение-напоминание с просьбой ответным смс подтвердить приход).

Продолжительное время «не приход к психологу» происходит редко, но я стала этому тихонько радоваться, появляется час времени для отложенных дел.

P. S. Коллеги, если нужна программа, пишите, поделюсь. :)

Самекин Адиль Серикпаевич

Нужно признать, что отказыот консультации со стороны клиентов могут быть связаны с объективными и субъективными причинами.

Например, из-за плохого самочувствия в последний момент или их личного права, когда клиент в принципе  не готов работать над своей проблемой.

Каждый специалист может, конечно, решать по-разному эту ситуацию, вкладывая риски в стоимость консультации другого клиента, до предварительного согласования с клиентом времени встречи.

На мой взгляд, можно пойти по принципу онлайн-переписки с клиентом и проведения обратной связи в личном кабинете, тем самым снизив риски отказа от консультации. Онлайн-переписка в какой-то мере эффективна, поскольку она позволяет клиенту говорить своей проблеме в комфортной обстановке.

Другим выходом для решения данной проблемы, возможно, видится консультировани в кабинете клиентов по схожей проблеме в небольших группах (3 человека). Наверняка кто-то придет все равно. :) Такая форма взаимодействия позволит в чем-то снизить и стоимость индивидуальной консультации, но при этом заработать больше.        

Ливач Елена Антоновна

Это интересный вопрос.
В последнее время такое бывает очень редко, и я не переживаю по этому поводу. Я решила, что первичную встречу клиент не оплачивает, поскольку мы можем и не договориться о работе (а работаю я в долгосрочном формате). У меня есть возможность выделить час времени и час аренды для человека, который обратился ко мне.

Для меня хороши оба варианта - и если в результате первичной встречи человек поймет, что ему нужно что-то другое, и если мы договоримся и станем встречаться на протяжении, может быть, нескольких лет.

Поэтому еще на стадии переписки или звонка я сообщаю, что работаю в долгосрочном формате и предлагаю 2-3 варианта времени встречи, обычно спустя 4-7 дней от момента звонка (переписки). И, разумеется, у человека может не получиться прийти в этот день, и возможно, что это наилучший вариант для него сейчас и для меня тоже. Когда человек будет внутренне готов, он придет, и работа начнется.

Максименко Леонид Валентинович

За годы работы в консультировании и психотерапии мне удалось минимизировать пропуски клиентами назначенных встреч.

Многие специалисты поступают просто: клиент оплачивает следующую встречу, и его неприход становится его личной проблемой. Но в такой модели взаимоотношений мы тоже теряем клиента. Мне не хочется брать вперед оплату.

Особого внимания требуют первичные клиенты, которые записались за 2-3 и более дней. Если клиент должен прийти утром, то я вечером посылаю ему СМС-сообщение с напоминанием о записи и времени и прошу подтвердить получение сообщения и приход на встречу. Если клиент не отвечает в течение какого-то времени, то я перезваниваю ему.

К сожалению, то, что мы не получаем обратную связь иногда ни о чем не говорит. Было много случаев, когда клиент не отвечал на сообщение и телефонный звонок, но приходил на запланированную встречу. К примеру, потерял или забыл где-то телефон.

Проблемы бывают со вторыми встречами, когда включается вытеснение и клиент просто "забывает" прийти на встречу. Естественно, что ему становится неудобно, и он просто теряется. Таких, которые перезванивают, извиняются, оплачивают пропущенное время и приходят на встречу - единицы. Для того, чтобы не терять клиентов, я или накануне, или в день назначенной встречи посылаю клиентам СМС-сообщение с напоминанием.

Это хорошо работает и повышает уважение и доверие к Вам. Если Вы считаете, что у Вас (такого великого!) нет времени этим заниматься, советую вообще заняться какой-нибудь другой деятельностью.

Серикова Дана Джанболовна

Серикова Дана Джанболовна

Психолог Астана

Тема на злобу дня!

В начале своей практики сталкивалась с этим довольно часто. Досадовала, конечно, злилась, обижалась, себя винила. Пока не поняла, что это определенная категория клиентов. И обнаруживать их можно сразу: по первому приветствию по телефону, по задаваемым вопросам, по тону голоса и по тому, как задаётся время встречи.

Поскольку отказывать клиенту лишь потому, что так подсказывает мне моя интуиция, я не могу, я назначаю время, удобное клиенту. В назначенный день за несколько часов до встречи звоню клиенту и уточняю. 

И сейчас в моей практике случаются "не пришел, трубку не берет". Что ж, бывает! Это время с удовольствием использую с пользой для себя. 

Рыбакова Ольга Сергеевна

Конечно, такое бывает! :) 

Тогда я спрашиваю себя: Нужен мне этот клиент? Есть у меня к нему профессиональный интерес?

Ведь в процессе консультации, терапии участвуют двое, отчего ж только клиент может решать - быть ему в этом процессе или уйти из него, притом без объяснений.

Так вот. Если да, нужен, то для меня важным становится услышать от него лично причину неявки. И я пишу, звоню, прошу объяснить. Если нет - это не мой клиент, по крайней мере, в данное время.

Зачем гадать о причинах неявок? Их может быть огромное число. :)
Кстати, добавлю в список уже вышеназванных причин еще две - отсутствие денег у клиента и ожидание, что психолог - добрая душа - должен работать бесплатно. А тот, кто берет за душевный разговор деньги - не психолог. Эти две причины между собой взаимосвязаны.

И тогда это про стыд. Стыдно ж брать деньги за доброту! :))) И клиенту с таким психологом тоже рядом становится стыдно, и он сбегает (нормальная реакция на стыд - спрятаться!). 

А могут быть и не связаны, и у человека - клиента - тупо может не быть денег на  психолога. :))) 

Бирюкова Анастасия Евгеньевна

Неприход клиента на консультацию тоже часть терапевтического процесса. Следовательно, клиент должен за это платить и должен оплачивать мои расходы. Предварительные звонки накануне или в день консультации я не делаю специально и считаю это не терапевтичным. Исключение составляют те случаи, когда я сама хочу изменить что-то в графике или уточнить у клиента. 

С новыми очными клиентами оговариваю предварительные условия и прошу внести предоплату мне на телефон в размере 20% стоимости консультации минимум за 2 часа до начала. Именно на эту сумму выше моя первая очная консультация. Моя коллега берет 100% предоплаты, но все ее консультации стоят одинаково.

Большинство клиентов предпочитает платить накануне. Если деньги пришли, для меня это знак того, что они точно придут, и я обязана быть на месте в обозначенное время. Я четко проговариваю эти условия. Если деньги не придут, то я не буду соблюдать наши договоренности. Если деньги придут, а клиент нет, тогда для этого клиента стоимость вашей консультации определена неверно, и это не ваша целевая группа.

Первая сессия во многом посвящена условиям терапевтического контракта, и клиент может свободно отменить сессию не меньше, чем за сутки до ее начала. При первой ошибке с его стороны на следующей встрече он платит штраф и оставляет мне предоплату "будущей" встречи. То есть компенсирует расходы + платит за состоявшуюся встречу + оставляет деньги на "будущую". Деньги за "будущую" лежат у меня до тех пор, пока я не завершу терапию с клиентом или пока он не совершит следующую оплошность, и тогда они пойдут на компенсацию моего времени и его забывчивости/сопротивления. 

По Скайпу работаю только по предоплате и просто не выйду на связь без нее. Зато при оплате обязательно пишу клиенту минимум за 10 минут до начала сессии и подтверждаю, что деньги пришли и я готова скоро начинать работу. Некоторые клиенты предпочитают оплатить в таком случае на 5 сессий вперед. Обычно клиенты, оплачивающие консультацию таким образом, что мне не виден отправитель, сообщают о том, что они отправили средства.

Сама процедура оплаты и связанное с ней взаимодействие с клиентом очень важная часть терапии. Способность психолога устанавливать границы и свободно оговаривать условия - для меня это один из критериев его профессионализма. 

Такому порядку меня научила жизнь и мои учителя. 

Бондаренко Анна Ивановна

Клиент не пришел на консультацию - конечно, такое бывает! Ведь это жизнь, а жизнь 100% гарантий не дает :)).

Прекрасно понимаю, что "не пришел" - означает "не готов". Поэтому отношусь спокойно. Тем более, что такие клиенты встречаются очень редко.

Чтобы предотвратить "забывчивость" клиентов, стараюсь накануне напомнить про назначенное время и прошу уведомлять меня в случае форс-мажоров.

Шохман Татьяна Владимировна

Такие ситуации случаются, но со временем их становится все меньше. Они особенно неприятны тем, что приходится отказывать другим людям, которые хотели на это время. Напишу кратко, что мне помогает снизить их риск:

  1. Краткий разговор о проблеме клиента по телефону, установление контакта. На этом этапе перенаправляются клиенты, которые точно не ко мне, а я и клиент уже предполагаем, что подходим друг другу. Плюс я имею информацию о личности клиента и некоторых ставлю на то время, когда неприход мне менее всего неудобен. Например, последний час в этот день.
  2. Обязательно всем клиентам говорю сообщать мне как можно раньше, если что-то изменися.  Делаю на этом акцент.
  3. Никогда не записываю человека, если звонит не он сам! А звонки такие довольно частые: "Мой муж точно хочет на консультацию, попросил меня записать его", "Моя дочь стоит тут рядом и кивает, что придет". Так вот, очень часто не приходят!
  4. Часто не приходят люди, которые звонили в какой-либо эмоциональный момоент, им надо срочно, но соглашаются на другое время и... не приходят. Тут я пишу даже не про острое состояние, а скорее про семьи в скандале. Прямо во время ссоры или сразу после нее они полны энтузиазма, а потом все налаживается, и им уже хорошо. :) Они часто никак не предупреждают.
  5. По смс могу уточнить о том, в силе ли встреча у клиента, которого записала за довольно большое время.

Предоплату не беру. Во-первых, я не хочу делать человека обязанным прийти, это его выбор до самого конца, мне важно только, чтобы предупредил. Во-вторых, мне самой не хочется морочиться и возвращать ее, если предупредил или уважительная причина. Я не считаю неприход обязательно сопротивлением. Иногда человек правда за время перед встречей понимает, что ему и не надо. Или находит другие способы справиться с ситуацией. Почему бы и нет, это нормально. Моя просьба только в том, чтобы предупреждали заранее.

Иргужаева Салтанат Исатаевна

Прочитав тему, вспомнила случай: в один из будней утром часов в 6 или 7 звонит клиент и просит консультацию… срочно. Я только проснулась. Экстренно собираюсь и в офисе уже через 20 минут. Жду. И… никто не пришел! После у меня была буря эмоций и вопросов к себе. Теперь так не поступаю.

На сегодня случаются неприходы клиентов. Иногда звоню заранее и уточняю, а иногда не звоню. Просто жду минут 5-10 и потом уже не жду, а занимаюсь своими делами.

Вероятно, в этом вопросе доля спокойствия присутствует оттого, что офис арендую не по часам, а целиком. И еще - есть дела которые нужно делать, но дома руки не доходят, а делать получается только на работе: читать проф. литературу, перебрать и отсортировать доки, просмотреть новую подборку. Или просто нужен перерыв подумать над чем-то – вот в таких случаях я очень рада неприходу клиента. J

Волов Всеволод Вячеславович

Профессия психолога, как и многие другие профессии из серии «человек-человек», к сожалению, является зависимой. И когда клиент по тем или иным причинам не приходит, это становится в большей или меньшей степени фрустрирующим фактором. Потерянное время, амбиции, сомнения.

Лучше всего с этой ситуацией разбираются психоаналитики – моментально все списывают на пресловутое «сопротивление» (что называется, леча, сам лечусь). Да, и берут оплату за сеанс вперед. Так что и финансовые, и моральные издержки скидывают на «виновника». Ханжество, конечно, сегодня в почете: благо, сий фортель – продукт европейской морали. Тем не менее, это не решение.

Одно дело не пришел первичный пациент (рекрут): как говорится, не дошел. Это сложно для любого человека – решиться и прийти на прием. Можно понять и посочувствовать. И совсем другая история, когда не пришел пациент, с которым работаешь месяцы. Особенно чувствительно, когда есть серьезные результаты.

Событие это обычно редкое, но от этого его значение только возрастает (в моменте). Пациент как бы подводит своего партнера. То же самое чувствует тренер, когда его надежда-спортсмен вдруг начинает пропускать тренировки.

Тут опять нельзя не вспомнить наших собратьев-аналитиков (психо...) – сопротивление, протест и вообще символическое действие. Насчет последнего можно всерьез задуматься.

Действительно, в ряде случаев пропуски, опоздания, негативизм в терапевтических отношениях, вдруг появившийся ниоткуда, – являют собой определенные сообщения. И эти сообщения носят ролевой, проективный и еще черт знает какой характер.

Безусловно, такой подход позволяет лучше понять состояние пациента и его психодинамику в терапии. Собственные реакции, как известно специалистам, также являются крайне важной информацией для аналитической работы. Где переносы - жди контрпереносов, как говорится.

Однако наряду с микроанализом и гиперрефлексией неплохо не забывать и о реалиях. Терапевтический процесс строится порой параллельно с реальностью, формируя вторую действительность, которая может протекать в противоположном течении времени и т.п. Негласной задачей терапии является непременное возвращение пациента в жизнь, с восстановлением или развитием его личностных и духовных ориентиров.

Именно поэтому помимо аналитико-терапевтического «галлюцинирования» для самого специалиста необходимо сохранять связь с реальностью, не забывая о творческих отношениях с человеком, обратившимся в сложный период за помощью. Это поможет «ведомому» не уйти в пучину теоретизирования своего «поводыря».

Как поступать в таких случаях - должен определить сам психолог.
Главное, чтобы в основе реакций лежал трезвый и мудрый взгляд на происходящее.

Акмурзина Наталья Викторовна

Акмурзина Наталья Викторовна

Психолог Челябинск

Мой опыт таков: случаи неприхода клиентов на консультацию иногда случаются, но это бывает в основном с теми, кто первый раз записался. 

Если при первичном звонке клиента не просто дать информацию об условиях консультации, а прояснить хотя бы кратко его проблему и честно сказать, моя ли это сфера компетентности - вероятности, что он придет, больше. Думаю, добавляется больше доверия у клиента ещё и из-за того, как я с ним общаюсь, - возможно, чувствуют профессионализм в голосе.:)) 

Предоплату никогда не беру, не считаю это нужным. Во-первых, случаи неприхода клиента редки, во-вторых, не хочу сложностей с определением дальнейшей судьбы предоплаты при неприходе клиента и считаю, что он вправе менять своё решение. 

Практикую в день консультации с утра отправлять смс с напоминанием о консультации.

С повторными клиентами бывают только очень редкие форс-мажоры, когда действительно причина уважительная, но все они об этом сообщают заранее. Думаю, что это следствие уже налаженного контакта и взаимного уважения. 

Так что в общем неприход клиента для меня скорее исключение, чем система, и проблемой в силу этого не является. 

Смирнова Жанат Амантаевна

Я спокойно отношусь к тому, что клиент не пришел. Все бывает. Зачастую в таких случаях клиент все равно оплачивает пропущенную встречу. Это зависит от контракта.

Иногда это значит сопротивление новым изменениям самого клиента. Это такой предвестник перемен.

На пропуски клиента влияет и стоимость встречи. Чем выше стоимость встречи, тем реже пропуски, даже если оплата пропущенной встречи не предполагается. Причину вижу в том, что за высокую цену идут решать непростые проблемы очень ответственные (или склонные к гиперответственности) люди. Поэтому пропуски редки.

Основная задача терапевта - установить контакт с клиентом. Хороший терапевтический альянс редко сопровождается пропусками.

Кудряшова Алла Альбертовна

В моей практике уже в начале общения, при первом коммуникативном контакте, устанавливается связь с клиентом. Обратившиеся ко мне люди понимают и хотят перемен, готовы работать, чтобы организовать собственную жизнь, чтобы чувствовать плодотворность от усилий потраченного времени и финансовых затрат. Это люди, не стесненные в ресурсах, но чувствующие, что в проблеме есть корни, которые необходимо лечить.

Конечно, порой в прошлом бывало волнение, бывало, кто-то не проходил, но редко.

Со мной всегда можно согласовать желание прийти на встречу в удобное время. Правила, которых стоит придерживаться для успешного ведения терапии, есть, но с каждым человеком устанавливается особенный, индивидуальный формат работы. Потому что психотерапия - это не шаблон и не диктат.

Основное, чем я занимаюсь, это индивидуальная психотерапия. В том числе - дистанционно. Прием всегда можно организовать в специальном кабинете, в который приятно возвращаться. При хорошем рабочем взаимодействии альянс и договоренность о встречах выполняется практически всегда. А иногда, казалось бы, вопреки могущим помешать обстоятельствам.

Комарова Вера Леонидовна

Клиент не пришел на консультацию... Бывает и так! Это его/её выбор! Сопротивление. Время не пришло (хоть и позвонил, и записался). Внутренней готовности нет - мало ли, что мужу/жене/родителям кажется, что мне (не им!) надо к психологу!

Я прошу клиента за сутки позвонить/написать мне о своей готовности (или неготовности) прийти на консультацию. Сама не стимулирую :). Клиенту важно самому, по своей воле прийти, без насилия. Насилием может быть даже невинная sms от терапевта... Все же разные.

Многие согласятся, что зачастую уже по разговору чувствуешь: есть большая вероятность, что человек, даже записавшись ...не придёт. По неким маркерам :).

Важно воспринимать неприход клиента как нормальное явление! Ой, только не надо возмущаться моими словами :))! Да, мы сами часто куда-то не идём, оттягиваем посещение, находим "стопроцентно веские" причины нашей неявки, часто именно накануне чего-то неприятного, нежелательного у людей случается "не понос, так золотуха", отправляют в командировку, приезжает дальний родственник, которого встретить можете Вы и только Вы! 

Совершенно естественным может быть, например, предупреждение клиента, что в случае неявки ему/ей нужно оплатить аренду кабинета (на карту, на телефон).

Клиент не приходит ведь вовсе не из-за нас, психологов и психотерапевтов (как может подумать кто-то), а по своим личным причинам. Часто и не осознаваемым ими... 

Позвонил-предупредил, что не придёт - спасибо ему :). Не позвонил-не предупредил - принять как факт это. И заняться в освободившееся время чем-то, приятным для себя! 

Позвонить кому-то, кому давно не звонили, выпить кофейку в соседнем кафе, сходить в салон - сделать маникюр, почитать книжку, просто пройтись по улицам, паркам...

Черников Дмитрий Владимирович

Скажем, в таких случаях я теряю лишь только свободное время, так помещение у меня свое.

Что делаю в таких ситуациях? - при записи на консультацию прошу клиента, если у него что-либо изменится, то сообщить об этом.

А психологически, внутри себя я никогда не держусь за клиента, предоставляю ему самому решать и распоряжаться собой и своим временем и возможностями. Так как считаю, что любой поступок будет правильным для Души клиента. И в основном тех, кто записывается и не приходит, у меня 1-3%, поэтому особых неудобств от этого не испытываю.

Белянин Валерий Павлович

После сессии посылаю клиенту подтверждение того, что назначена следующая сессия, а накануне автоматом рассылается напоминалка. Ведь так со мной поступают все мои врачи - звонят накануне.

Если не приходят - как правило, это субъективные проблемы, сопротивление, или мои методы не очень подходят для данного клиента.

Недавно ввёл в контракт "штраф", который в случае пропуска сессии попрошу оплатить до следующей встречи.

Но в целом мне везёт с клиентами. Они очень стараются. Ведь это их жизнь.

Пальчикова Елена Александровна

Прочитала тему круглого стола и задумалась... Нажала кнопочку "принять участие" и три дня "не доходили руки", чтобы рассказать о своем опыте. Так тоже бывает, тот самый пресловутый человеческий фактор, который присутствовал и будет присутствовать в профессии сферы "Человек - человек".

Этот момент я оговариваю с каждым клиентом уже в ходе первого телефонного контакта. Звучит это всегда по-разному, а смысл всегда един: если вы вдруг по разным причинам (внешним, внутренним или каким-либо иным) не можете прийти в назначенное вам время, сообщите мне об этом как можно раньше, но не позднее двух часов до начала встречи - это время необходимо мне для перестройки моих планов.

Конечно, вы имеете право меня не оповестить или оповестить позднее оговоренного времени, я не могу вынудить вас соблюдать договоренность. Но сделать вы это можете только один раз, так как следующая наша с вами встреча состоится только при условии оплаты пропущенного вами часа, ибо сотрудничать я предпочитаю с людьми, ценящими мой труд и мое время.

У меня очень "узкий" круг клиентов, я "привередливый" специалист, поэтому информация о правилах посещения передается моими клиентами из уст в уста. Я не даю рекламы и не призываю воспользоваться моими услугами. Мне очень нравится устройство этого сайта, и сотрудничаю я только с ним.

Материалы сайта служат порой лучшим инструментом в работе (статьи мои и моих коллег, круглые столы и вопросы посетителей сайта), нежели притчи, сказки и прочие стимульные материалы. Некоторые клиенты с удовольствием подписываются на рассылку электронного журнала.

Вот в таком ритме я живу и веду прием, а если неявка все же случается, в кабинете у меня всегда есть интересная книга, очень люблю читать.

Всем хорошего дня, "своих" клиентов и, как там говорят, "семь футов под килем"!

Бекежанова Ботагоз Искракызы

В моей работе существует правило, когда за 2-3 часа я отправляю смс-напоминание о том, что клиент записан на приём ко мне в такое-то время, и прошу подтвердить свою запись. Также пишу о том, что если подтверждение не будет отправлено в течении получаса, запись будет снята автоматически. Клиенты, настроенные на серьезную работу, всегда подтверждают свою запись, и это уже гарант того, что он придёт.

В случае неполучения ответа я могу снять запись заранее и даже записать другого клиента, если такая заявка поступает от него.

Было несколько случаев, когда правило было применено к тем, у кого сейчас нет возможности пользоваться вацапом из-за ограничения в госструктурах. Поэтому я отправляю теперь смс не только на Вацап, но и в виде простого сообщения.

Забота о своём времени - это все-таки моя ответственность, и она помогает избежать потери времени, даёт возможность корректировать график приёма заблаговременно. 

Дюсметова Римма Вафиевна

Я бы, исходя из собственного опыта нескольких случаев отказа клиентов от встречи, разделила их на две категории:

1. Те, кто не пришел на первую встречу.

2. Те, кто не пришел после первой встречи.

Кто может не прийти на первый сеанс?

- Те, кто сразу выбрал по списку нескольких психотерапевтов и оценивает, кто ближе живет, кто подходит по цене, по скидкам, по времени (срочно, только по вечерам), а возможно, ещё по другим критериям. При этом отказываются отвечать, с какого сайта взята информация (список большой, не помнит, не знает). Хотя конкретно обговаривается дата, клиент не приходит, не предупреждает, в то время как была договоренность о предварительном звонке со стороны клиента. Я понимаю, что человек нашел другого психотерапевта.

- Те, кто просит о психотерапии близких, договаривается о дате встречи, но не может это обеспечить; здесь можно допустить, что звонил сам клиент и не смог решиться на встречу. Обычно звонят и извиняются.

- Те, кто не согласен на встречу в кафе, кафетерии, где может быть арендован отдельный кабинет, в связи с тем, что приходится встречаться в нерабочее время. С моей стороны встречи в таких местах связаны с моей безопасностью, поскольку могут попадаться люди с неадекватным поведением. Особенно если учитывать специфику проблем некоторых моих клиентов. Возможно, люди боятся дополнительных трат, хотя обговаривается только чашка кофе.

- Те, кто хочет удостовериться, что будет проведена краткосрочная психотерапия, но спорит, что это невозможно. Хотя я объясняю, что работаю с договором о гарантиях хорошего результата, что вера или сомнение не влияют на результативность, такие спорщики-клиенты обычно не подходят. И я воспринимаю это спокойно: каждый выбирает психотерапевта по своим критериям. Кроме того, я допускаю, что это был очередной психолог, сам работающий в долгосрочном режиме и нуждающийся в психотерапии (я часто работаю с проблемами психологов).

- Те, кто параллельно ходит к другому психотерапевту (не врачу, назначившему медикаментозную терапию). Я предлагаю сделать выбор, поскольку мне надо знать, что именно я помогаю клиенту. В этих случаях итог выбора клиента в мою пользу - примерно 50%. Особо уговаривать клиента бросать ведущего его психотерапевта считаю неэтичным, не зная фактической ситуации.

Кто может не прийти на второй сеанс?

- В основном это клиенты, которые сразу после психотерапии ощущают очень яркие позитивные изменения и считают, что дальнейшая психотерапия уже не нужна, хотя они нуждаются в закреплении результатов. В связи с этим сейчас не стараюсь на первом сеансе использовать даже элементы каких-то методик для проверки восприятия клиента. Такие клиенты обычно сами не звонят. Однако я, понимая, что пошли положительные процессы, звоню, чтобы выяснить, всё ли хорошо. Спустя какое-то время такие клиенты могут прийти за закреплением положительных результатов. Тогда более детально обговариваются вопросы длительности психотерапии.

- Могут не прийти на продолжение психотерапии те молодые девушки, которые пришли на первый сеанс с соматическими жалобами в сопровождении созависимых с ними мам. После консультирования мамы и дочери, во время которого обсуждается проблема созависимости, матери могут запретить психотерапию своей дочери. Сама девушка, как правило, звонит, извиняясь. Я предполагаю, что мамы в таких случаях будут искать других психотерапевтов, которые обходят проблему симбиотических отношений.

А вообще, я на первой встрече обговариваю все вопросы, связанные с напоминанием о необходимости прибыть на психотерапию, с сообщением об отменах или опозданиях с обеих сторон. И никогда не связываю опоздания, отмены или изменения времени встреч с сопротивлением. Однако эти вопросы всё же становятся иногда предметом разговора на последующих встречах.

Читайте также:


Задать вопрос психологу

БЕСПЛАТНО!

совета от психологов

Skype консультация

ПСИХОЛОГА

проведенные консультации

Советы психологов

Почему он так поступил?

Здравствуйте! На работе я познакомилась с парнем ему 28 лет,мне 20.Он мне сразу понравился. По начал...

Из моей жизни исчезают мужчины один за другим

Добрый день! Меня зовут Алиса, мне почти 25 лет, не замужем, детей нет, выросла без отца, мама – мат...

Возможно ли сохранение семьи?

Добрый день! У нас произошел такой случай: мы поженились летом 2013 года (как и у всех были ссоры)...

Еще советы | Задать вопрос

Популярное

Выбор будущей профессии! Как не ошибиться?

Выбор профессии – одна из самых непростых задач, с которой сталкиваетс...

Правильный партнер

В разных ситуациях мы успешно срабатываемся с разными людьми. Но прави...

Как выяснить отношения, не задавая вопросов

Эта статья написана для тех, кто чувствует, что пора выяснить отношени...

Как люди боятся? Обесценивание

Третий способ создать необоснованный, неуместный страх – это  обесцени...

Вконтакте
Facebook
Twitter