Периодически меня спрашивают: как отказывать людям, не боясь их обидеть.

Для меня этот вопрос много говорит о человеке. Обычно о том, как отказать и не обидеть, спрашивают тактичные люди. Они склонны прислушиваться к окружающим, тонко чувствуют людей. У тех, кто не тактичные, таких вопросов не возникает. Они считают, например, что нужно выплескивать свои чувства, и ждут понимания от окружающих.

Тактичным людям вообще сложно отказывать. И задача отказать, не задевая чувства других - сложная, не всегда выполнимая.

Поведение другого человека не напрямую зависит от нашего поведения. В отношениях от нас всегда чего-то ждут. И эти ожидания более остро ощущаются в дружеских, родственных, близких отношениях. Другому человеку может быть сложно смириться с отказом. Например, если человек сильно нуждается в чем-то от вас.

Таким образом, обида другого человека связана с его ожиданиями.
Если ваше поведение не соответствует его ожиданиям, большой риск, что собеседник обидится. Это не зависит от вас. От вас зависит форма отказа, формулировка. Будет ли это звучать грубо или тактично. Жестоко ли это будет по отношению к другому или бережно, уважительно.

Как формулировать отказ?

Предлагаю вашему вниманию две техники, которые могут помочь сформулировать отказ, который не «поранит».

Техника «Я-сообщений»

Когда говорим другому человеку о том, что он делает - это «Ты-сообщения». Например, «ты меня не любишь», «ты мне не помогаешь».

«Ты-сообщения» не вносят ясности, а оценивают действия другого. Это неприятно и обидно. Из-за этого разгораются споры и конфликты.

«Я-сообщения» - когда мы говорим о своих чувствах в связи с тем, что происходит. Пример «Я-сообщений»: «когда мне грубят, я чувствую себя нелюбимой» или «я чувствую себя одинокой, когда мне отказывают в помощи». Говоря так, мы не указываем другим на их ошибки. Делимся чувствами, это более приятно людям. Это про близость, про доверие.

Вот в такой форме «Я-сообщений» можно корректно отказывать.

Допустим, у меня просят денег. Просящий уже пять раз занимал, но не вернул долги.

Я могу сказать: «Я расстроена, ты не вернул то, что я тебе занимала пять раз, и снова просишь деньги. Я не могу рассчитывать на тебя. Я не готова одолжить тебе денег в шестой раз». Такой отказ прозвучит корректно.

Другая техника – «Заезженная пластинка»

Она заключается в спокойном, вежливом и настойчивом повторении того, в чем мы нуждаемся (просьбы, отказа), если собеседник настаивает на своем (просит, требует или отказывается удовлетворить просьбу.

Нужно говорить в вежливой форме (без оскорблений, упреков, обвинений, осуждения), чтобы не задеть чувства собеседника и не спровоцировать развитие конфликта.

Например, отказывая должнику, который просит денег снова, я могу сказать: «Я не дам тебе денег на этот раз, деньги мне нужны самой». В ответ на его аргумент за то, чтобы одолжить ему, я снова отказываю в такой же форме. Можно немного другими словами. Задача - на каждый его аргумент повторять свой отказ.

Допустим, он говорит: «У меня сложная ситуация». Можно ответить «Я понимаю, что у тебя сложная ситуация, но я не дам тебе денег. Деньги мне нужны самой». Допустим, он продолжает: «Я верну тебе деньги в следующий понедельник». Можно ответить: «Я понимаю, что ты хочешь вернуть мне деньги в следующий понедельник, но я не дам тебе денег. Мне самой в ближайшее время нужны деньги». И так до тех пор, пока у него не кончатся аргументы. Важно не «сорваться» в оправдания и объяснения, иначе собеседник получит шанс обвинить вас.

Помните, что вы – главный человек в вашей жизни.
Заботиться о своих интересах – это ваша обязанность и больше никого другого. Другие люди могут заботиться о ваших интересах, но не обязаны. Вы имеете право заботиться о себе.

Настаивать стоит в границах разумного, конечно, задача – не давить, а выстроить договоренности. А затем добиться, чтобы партнер следовал им. Самое главное – не срываться на эмоции. В начале использования техники на эмоции можно сорваться, но с практикой вы станете более устойчивым.

В случае использования приема «заезженная пластинка» мы можем помочь другому человеку принять отказ. Я замечаю, как клиенты и знакомые (да и я тоже) обижаются, когда собеседник игнорирует наши чувства, аргументы. Используя метод «заезженная пластинка», мы можем повторять за собеседником его аргументы, добавляя к ним свой отказ. И это повторение его аргументов (и чувств, если он скажет о чувствах) может понравиться собеседнику, так как таким способом мы даем понять, что услышали его. Можно также выразить сочувствие, сожаление, что нет возможности помочь. Можно защищать себя, но при этом не конфликтовать и не говорить обидных слов. На мой взгляд, это ценно.

Такие вот две техники, пробуйте, используйте.

Что еще хочется добавить. Обычно, у людей, которые бояться обидеть, есть болезненный опыт, когда в результате их действий собеседник обижался.

• Им приходилось встречаться с последствиями этой обиды. Например, был опыт общения с очень вспыльчивым человеком, который непредсказуемо обижался, был груб. В результате такого опыта может возникать страх получить неожиданную грубость в ответ на отказ.
• Другой пример – когда был опыт общения с очень ранимым, чувствительным другим. Который в результате обиды замыкался, становился подавленным. В результате такого опыта может возникать страх разрушить своим отказом другого человека, причинить сильную боль, чувство вины.
• Опыт общения с требовательным другим, который обладал высокими ожиданиями и не обращал внимания на возможности окружающих. Он может выражаться в страхе разочаровать окружающих не только своим отказом, но вообще признанием своих ограничений.

Если вы узнаете у себя эти страхи, отнеситесь с уважением к себе в связи с ними. Ваши страхи оберегают вас от повторения неприятного опыта. Примите свои страхи и сознательно будьте осторожны в общении с теми людьми, поведение которых вызывает у вас напряжение.