Неадекватный человек: что делать, когда он кричит и не слышит

Коллега устроил разнос из-за мелочи. Вы приводите факты, объясняете, как было на самом деле, и с каждым аргументом становится только хуже.

Знакомая ловушка, и попадают в неё все. Жена кричит на мужа, он спокойно объясняет ситуацию. Начальник обвиняет несправедливо, подчинённый выстраивает защиту на фактах. Подросток закатывает ист т ерику, родители взывают к разуму. И никто никого не слышит.

Причина простая. Когда человек теряет голову, у него на время выключается та часть мозга, которая отвечает за рассуждение. В этот момент ваши аргументы не доходят не потому, что он не хочет их слышать. Он их правда не слышит.

Почему логика делает хуже

Для человека в сильном возбуждении ваша логика не выглядит помощью. Она выглядит угрозой. Вы не успокаиваете его, а загоняете в угол: получается, что он неправ, а вы правы, и ему остаётся только защищаться сильнее.

Психиатр Марк Гоулстон, который тренировал переговорщиков ФБР и консультировал руководителей крупных компаний, в книге «Как разговаривать с мудаками» предлагает подход, противоречащий здравому смыслу. Не спорить с иррациональностью, а войти в неё. Встретить человека в его эмоциональной реальности, вместо того чтобы тащить его в свою рациональную.

Звучит странно. Работает почти всегда.

Суть в том, чтобы признать право человека злиться, бояться, переживать. Не согласиться с причиной, не признать себя виноватым, а признать само чувство.

Один мой клиент рассказывал про партнёра по бизнесу, который регулярно устраивал сцены и обвинял его во всех грехах. Раньше он защищался, приводил цифры, доказывал. Конфликты растягивались на часы. Потом он попробовал иначе: «Я вижу, ты очень зол. Похоже, для тебя это действительно важно». Без оправданий и контраргументов. Партнёр выдохнул и успокоился минут за пять, после чего стало возможно говорить по существу.

Это не манипуляция и не согласие с обвинениями. Это признание чужой эмоции, которое мгновенно превращает вас из врага в союзника. Если, конечно, союзник этому человеку нужен.

Три шага

Первый: заметить, что перед вами иррациональность. Не пытайтесь переубедить человека на эмоциональном пике, это бесполезно. Примите, что прямо сейчас он не может рассуждать.

Второй: понять, что человек пытается передать своим поведением. Гнев, страх, обиду, ощущение несправедливости? За неадекватной реакцией почти всегда стоит неудовлетворённая потребность. Злость начальника может быть про страх потерять контроль, истерика партнёра про страх быть брошенным. Из слов это обычно не следует, и что у человека болит, сразу не понятно.

Третий: назвать эмоцию и признать её. «Я вижу, ты разочарован». «Похоже, это тебя пугает». «Ты чувствуешь себя непонятым». Соглашаться с обвинениями не нужно, достаточно назвать чувство. Часто этого хватает, чтобы человек выдохнул и вернулся в разумное состояние.

Самое важное: не со всеми надо разговаривать

Техники хороши там, где есть с кем и о чём договариваться.

Если человек ведёт себя так систематически, если после каждого разговора вы чувствуете себя опустошённым, если ничего из перечисленного не работает, вопрос уже не в приёмах. Вопрос в дистанции.

На консультациях я часто слышу: «но это же мой родственник, коллега, старый друг». Да. И при этом вы имеете право защищать своё психологическое состояние. Иногда лучшая стратегия с человеком, рядом с которым вам стабильно плохо, это сократить контакт или прекратить его совсем.

Спросите себя честно: есть ли веская причина продолжать это общение? Если ответа нет, разрешите себе уйти.

Смысл работы с трудными людьми не в том, чтобы со всеми ужиться и всех переделать. Он в том, чтобы сохранить себя и каждый раз выбирать подходящую стратегию. Иногда это эмпатия и вход в чужую реальность. Иногда чёткая граница и выход.