Конфликтные ситуации неприятны для большинства людей потому, что вызывают множество негативных эмоций. Во время конфликта нормальный человек чувствует страх, дискомфорт, агрессию.

Во время конфликта никто не застрахован от негативной оценки его личности или даже физического насилия. Кроме того, для многих людей непонятно, почему все вокруг не могут жить по их правильным принципам.

Все это делает конфликтные ситуации малоуправляемыми и порой действительно опасными. Но нельзя избежать их совершенно.

Чтобы конфликтовать правильно и наиболее безопасно, всегда стоит сначала ответить себе на вопрос:

• Каков желательный исход ситуации?
• И что для этого нужно сделать, а чего делать не стоит?

Если основная цель - закончить конфликт или даже заключить какое-то соглашение, то стоит забыть о любых оскорблениях в адрес обидчика.

Некоторые провокаторы ведут себя в конфликтных ситуациях крайне вызывающе, они стараются выжать из оппонента негативные эмоции, задеть за живое. Но их цель - деморализовать противника, чтобы заставить его делать то, что нужно им. Не стоит поддаваться на их провокации.

Чтобы нападки, задевающие за живое, прекратились и начался диалог (или закончился совсем), можно воспользоваться одним из приемов.

«Два взгляда и раскол»

Если человек пытается оскорбить собеседника, нужно молча посмотреть на него уверенным взглядом первый раз, как бы говоря: "я тебя слышу, но ты говоришь такую чушь, что даже отвечать не стоит".

Если провокации продолжаются, нужно посмотреть таким же взглядом второй раз.

Если провокации продолжаются, нужно сказать: "Я уже в первые два раза понял, что ты пытаешься меня задеть, чтобы вывести из себя. Не выйдет".

«Манёвр»

Взвинченного, разозленного человека бесполезно пытаться успокоить словами "перестаньте кричать" или "давайте поговорим спокойно". Единственное, что можно сделать - дать человеку выплеснуть свой негативный заряд.

Для этого надо просто послушать его, изображая крайний интерес. Можно попытаться задавать вопросы, построенные на его же высказываниях. Нельзя переходить на личности, пытаться кричать или обвинять в ответ. Постепенно человек устанет кричать и нападать. Тогда уже можно начать диалог.

«Ноль внимания»

Существуют ситуации, которые просто не стоят внимания. Некоторые люди пытаются провоцировать других ради личных целей. Но это только их заботы, а тот, кого провоцируют, вполне может проигнорировать все нападки и вовсе избежать конфликта, никак не пострадав. Если не отвечать провокатору, возможно, кто-то из людей вокруг успокоит его или появится возможность просто уйти в другое место. И это гораздо лучше, чем пытаться доказать невоспитанному, возможно, неадекватному человеку, что он не прав.

«Остудить вопросом»

Эмоционально взвинченный человек, озвучивая обвинения в чей-то адрес, порой может говорить противоречивые вещи. Например, он может спрашивать, когда ему вернут долг - и грозить расправой. Немного охладить его пыл и заставить его прийти в себя может помочь вопрос о том, чего же он на самом деле хочет: убить должника или получить свои деньги? Как ни странно, такой вопрос действительно заставляет многих разнервничавшихся людей начать думать и перестать нападать.

«Самоконтроль»

Когда оппонент повышает тон, больше всего хочется начать кричать в ответ. То же самое происходит относительно оскорблений. Однако такие реакции увеличивают шанс выйти из конфликта пострадавшим. Лучшее, что можно сделать в таком положении - напротив, снижение тона.

Приятным, спокойным и тихим голосом нужно говорить с человеком так, чтобы он в конце концов понял, что никто не хочет его обидеть или навредить ему. Напротив, ему хотят только помочь. Его слышат и понимают и готовы идти с ним на компромисс. Постепенно человек перестанет кричать и сыпать оскорблениями. Возможно, он даже захочет найти решение, выгодное всем.

К сожалению, ни один из приемов не может дать абсолютной гарантии, что после его применения конфликт мирно разрешится. Но каждый из приемов может сильно увеличить такой шанс исхода ситуации.

Главное, о чем не стоит забывать во время любого конфликта -
личное достоинство и самообладание.