Активное слушание – это такое слушание, при котором мы активно даем понять собеседнику, что мы его не только слушаем, но и слышим, и понимаем, и даже разделяем его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания.

Активное слушание крайне необходимо при возникновении конфликтов, так как помогает прояснить чувства и позицию всех сторон конфликта, а также смягчить эмоции и выйти на спокойный диалог. Также техника активного слушания очень эффективна, когда один из собеседников эмоционально возбужден. Это могут быть как положительные, так и отрицательные эмоции. В любом случае эти эмоции требуют выхода, и активное слушании лучший способ «принять» эти эмоции и дать обратную связь.

Также активное слушание – один из самых рекомендуемых способов общения с детьми.

Итак, активное слушание подразумевает, что мы пересказываем все то, что услышали от собеседника, при этом называя чувства собеседника.

Прием пересказывания только что услышанного называется парафразированием. Иногда возникает вопрос: зачем нужно пересказывать? Как это поможет?

В большинстве случаев, человек, у которого проблема, не нуждается в жалости, советах и нравоучениях. Каждый человек обладает способностью мыслить и решать свои проблемы. За частую этому мешает эмоциональный накал и проблема с тем, чтобы разобрать по полочкам бардак мыслей и перевести эмоциональные переживания в сферу мыслей (другими словами вербализовать чувства). В большинстве случаев даже просто написать на листке бумаги свои переживания помогает найти выход из сложной ситуации. Кроме того, когда человек слышит пересказ собственных мыслей, он получает возможность посмотреть на свою проблему с нейтральной позиции.

Для многих людей парафраз покажется неестественным способом общения. Такое чувство возникает потому, что мы редко получаем от окружающих такое понимание и не привыкли к нему. Попробуй вспомнить какую-нибудь ситуацию, когда ты последний раз рассказывал кому-либо о своих переживаниях и представь себе, как твой собеседник пересказал тебе все, что от тебя услышал. Что бы ты почувствовал?

Некоторые люди считают технику парафраза сложным инструментом. Действительно, чтобы пересказать, нужно вникнуть в самую суть услышанного. А ведь как часто мы просто киваем головой: мы понимаем, что у человека проблема, и он переживает, но мы не хотим вникать в суть. Поэтому я предлагаю начать изучение с эхо-парафраза.

При эхо-парафразе мы дословно повторяем окончание фразы говорящего. Попробуй потренироваться с телевизором. Выбери передачу (очень хорошо выступление какого-нибудь политика), когда говорящий произносит речь медленно и делает значительные паузы, в которые ты как раз сможешь вставить парафраз. И ты сразу почувствуешь силу и действенность парафраза.

Люди, которых эхо-парафразировали, говорили, что им было очень приятно слышать из уст другого человека свои мысли.

Мы определили, что при активном слушании мы пересказываем все то, что мы услышали от собеседника, при этом называя его чувства. Пересказ только что услышанного мы назвали парафразом.

Рассмотрим парафраз на примерах.

Муж: Ужасные пробки!
Жена: Сегодня очень много машин на дорогах.
Муж: Да не то слово, я ехал на работу три часа!
Жена: Ты потратил на дорогу гораздо больше времени, чем обычно.
Муж: Угу, и я опоздал на совещание….
Жена: Когда ты пришел, совещание уже началось.
Муж: Шеф был очень недоволен. Он обещал меня уволить. ….. и т.д.

В приведенном выше примере жена, владеющая навыками активного слушания, помогла мужу рассказать о тяжелой ситуации, снять напряжение и уберечь семью от конфликта. В этом диалоге важно обратить внимание на то, что все фразы жены были утвердительные, а не вопросительные. Целью ее реплик было не прояснить для себя ситуацию, не узнать подробности, а разделить с мужем его переживания и показать свое понимание. Муж почувствовал доверие и смог рассказать о действительной неприятности, которая его беспокоила.

Посмотрим, как мог развернуться диалог, если бы жена отвечала по-другому.

Муж: Ужасные пробки!
Жена: Сегодня очень много машин на дорогах.
Муж: Да не то слово, я ехал на работу три часа!
Жена: Надо раньше выезжать!
Муж: Может мне вообще спать не ложиться???!! (уходит)

Муж: Ужасные пробки!
Жена: Сегодня очень много машин на дорогах.
Муж: Да не то слово, я ехал на работу три часа!
Жена: Я давно говорю – надо переехать ближе к центру.
Муж: Вот заладила!

Муж: Ужасные пробки!
Жена: Что ты все время ноешь? Иди ужинать!
Муж: Не хочу!

Муж: Ужасные пробки!
Жена: Сегодня очень много машин на дорогах.
Муж: Да не то слово, я ехал на работу три часа!
Жена: Так вчера же передавали, что снегопад будет. А ты зачем-то на машине поехал!

Во всех этих примерах ответы жены только еще больше распаляли мужа, приводили к конфликту или может быть даже к скандалу. При этом истинная проблема с грозящим увольнением оставалась без внимания.

Теперь рассмотрим вторую часть техники активного слушания. Это называние чувств. Вернемся снова к нашему примеру. В начале диалога жена очень эффективно использовала парафраз. Однако после последней фразы мужа о том, что шеф обещал его уволить, парафраза уже недостаточно. Здесь необходимо к парафразу добавить называние чувств, т.е. использовать активное слушание.

Жена: Когда ты пришел, совещание уже началось.
Муж: Шеф был очень недоволен. Он обещал меня уволить.
Жена: Ты очень расстроился, когда шеф при всех обещал тебя уволить.
Муж: Да все эти его подхалимы смотрели с улыбкой на меня.
Жена: Тебе были неприятны их насмешки. Ты разозлился.
Муж: Но мы еще посмотрим кто кого. Я докажу, что я работаю лучше их!

Мы рассмотрели, как работает парафраз, как работает парафраз совместно с называнием чувств. А можно ли называть чувства, не используя парафраз? Или что делать, когда человек не желает ничего рассказывать, и парафразировать нечего (например, человек в депрессии, или это маленький ребенок)?

1) Первое правило активного слушания – это установление контакта глаз. Если человек чем-то занят, то ему нужно либо оторваться от своего занятия и полностью уделить время своему партнеру, либо попросить отложить разговор на некоторое время. Важно, что если ты просишь о том, чтобы отложить разговор, то необходимо указать точное время, через которое ты сможешь освободиться, и подтвердить, что через указанное время ты самостоятельно подойдешь, чтобы обсудить вопрос. При этом слова не должны расходиться с делом. Визуальный контакт необходимо держать в течение всего разговора. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза. Достаточно повернуться друг к другу лицом.

2) Важна интонация, с которой произносится парафраз. Твои реплики должны произноситься в утвердительной форме, а не в вопросительной. В парафразе, а также в твоих мимике, жестах и взгляде, не должно быть осуждения, недовольства, «немого укора». Должно присутствовать, как минимум, понимание, как максимум, сочувствие (т.е. присоединение к чувствам говорящего).

3) Не стоит торопиться. В диалоге бывает очень полезно «держать паузу». То есть после того, как ты пересказал (-а) и назвал (-а) чувства партнера, необходимо дождаться, пока партнер сам отреагирует на твою реплику. Не стоит его подгонять или давать еще один парафраз («а то вдруг не понял меня!»). Как правило, самое важное в человеческом общении происходит во время таких пауз.

4) Не бойся ошибиться, называя чувство собеседника. Даже если ты ошибся (-лась), то собеседник тебя поправит, но он, в любом случае, оценит твою попытку установить контакт. Это будет хорошим поводом для собеседника прояснить свои чувства.