Отказ как ресурс личностного и профессионального развития

Каждый человек хотя бы раз в своей жизни сталкивался с ситуацией отказа – кому-то отказали во встрече, кому-то - в помощи или услуге.

И те чувства, которые возникали в ситуации отказа, сложно назвать приятными.

Помимо влияния отказа на эмоциональное состояние человека, отказ сильно влияет на самооценку и желание, стремление человека действовать дальше.

Очевидно, что самооценка снижается, так как чаще всего человек воспринимает отказ как отказ ему как личности - а это указывает на то, что с ним что-то не в порядке.

Это в свою очередь приводит к снижению стремления действовать дальше, отказ выступает своего рода препятствием. Он даже может вызывать состояние фрустрации - это когда человек в своей голове, в своих планах рассчитывал на положительный ответ другого человека и выстраивал дальнейшее видение, исходя из этого, а в реальности не получает положительного отклика, к отказу не готов. И возникает ощущение «как в яме оказался».

И если в личной жизни человек может стараться избегать ситуаций, в которых возможен отказ, то в профессиональной деятельности – это не всегда удаётся, так как отказ является частью рабочего процесса, особенно в профессиях, связанных с продвижением, продажами товаров и услуг.

Отказ выражает выбор потенциального клиента, и этот выбор оказывается не в пользу предлагаемого товара или услуги. И чем чаще возникают отказы, тем мощнее и сильнее воздействие на человека последствий отказа, описанных выше.

Как же продавцу сохранить свою личность
и при этом быть  успешным профессионалом?

1. Первое, что следует сделать – это проработать все свои убеждения относительно отказа, так как именно убеждения определяют эмоциональную реакцию человека на сам отказ.

Для проработки убеждений следует взять лист бумаги и разделить его на две части. В первой части написать все мысли, ассоциации, чувства, которые возникают при отказе.

После того, как всё выписано на бумагу, следует выделить в написанном то, что несёт негативный, проблемный окрас:

  • «отказ – это плохо»,
  • «я лузер»,
  • «я не на своём месте»,
  • «клиент ненормальный».

Выводя эти убеждения на свет, человек привходит к их осознанию, а значит может изменить каждое деструктивное убеждение. Для этого каждое деструктивное убеждение необходимо переформулировать на более гибкое и рациональное - и записать его в другой части листа, желательно другим цветом. 

«Отказ – это плохо»

(убираем оценку)
«Отказ – это ни хорошо, ни плохо, отказ – это просто отказ»

«Я – лузер»

«Я обладаю всеми необходимыми качествами, чтобы быть успешным продавцом»

«Я не на своём месте»

«Я всегда нахожусь в нужном месте, в нужный час»

«Клиент глупый»

«Клиенты разные, но каждый из них потенциальный покупатель товара (услуги)»

После того, как каждое мешающее убеждение заменено, лист бумаги складывается пополам и в течение 21 дня (срок, необходимый для формирования новых нейронных связей в головном мозге) его надо перечитывать, переписывать, проговаривать новые формулировки старых убеждений.

2. Второй этап в работе с отказом – разделить ответственность за результат между собой и покупателем. С одной стороны, отвечать за свою часть работы:

  • умение вызывать доверие,
  • умение качественно и доступно рассказать о товаре, услуге,
  • умение заинтересовать, исходя из «портрета клиента»
  • и другие профессиональные умения.

С другой стороны, позволять клиенту совершать выбор, на который, помимо продавца, будут влиять и другие факторы:

  • потребность в данном товаре,
  • собственные страхи,
  • опасение всего нового,
  • настроение на момент посещения,
  • содержимое кошелька и т.д.

Беря только свою часть ответственности, человек работает над собой без стремления наказать себя за отказ клиента, понимая, что в этом его выбор на данный момент времени.

3. Следующий этап в работе с отказами – сместить фокус внимания с отказа на другую сторону  взаимодействия «клиент – продавец».

Когда человек постоянно думает и переживает «будет ли отказ?», «а вдруг откажет?» - он внутренне напрягается. Это напряжение считывает клиент и начинает сомневаться либо в продавце, либо в товаре. Помимо передающегося напряжения, продавец своими мыслями создает свою реальность, повышает вероятность отказа.

Фокус внимания можно сместить с отказа на:

  • развитие профессиональных качеств («Какие слова располагают клиента?», «Сколько раз нужно улыбнуться клиенту, чтобы вызывать ответную улыбку?», «Как влияет личность продавца на выбор клиента?»);
  • на клиента («Чем увлекается данный человек?», «Что ему может быть интересно?»)
  • на результат («Сколько положительных реакций клиента?», «Придет ли клиент ещё раз?)

То есть важно уметь оставаться в роли исследователя, развивая свои личностные и профессиональные качества.

4. Один из самых важных этапов работы с отказами – это работа с самооценкой. Ещё римский философ Сенека отмечал, что «робко просить – напроситься на отказ».

На любой результат в жизни, в том числе и в профессиональной деятельности, влияет уровень самооценки человека. Для того, чтобы самооценка оставалась устойчиво адекватной, рекомендуется собирать «чемоданчик» или даже «чемоданище» своих успехов, касающихся разных сфер жизнедеятельности.

В работе с непосредственным отказом можно использовать технику «но зато» (не менее 3 раз). Например, «мне отказали, но зато я смог потренироваться в работе с возражениями, но зато я определил тип клиента, но зато я остался доброжелательным при отказе».

Смысл данной техники заключается в том, чтобы в каждой, на первый взгляд неуспешной ситуации, отыскать свои плюсы. Нахождение трёх «+» на один «-» позволяет сохранить самооценку в норме. А она в свою очередь влияет на уверенность продавца.

5. На завершающем этапе работы с отказами следует учиться видеть каждую ситуацию отказа как новую возможность совершенствоваться. Сталкиваясь с отказом, необходимо отвечать себе на два вопроса:

  1. Что у меня получилось?
  2. Что следует улучшить?

И тогда на отказах продавец учится, развивается, приближая себя к успеху!

Будет отказ камнем преткновения
или ступенькой к успеху -
определять каждому из нас!
 

Добавлено: 19.04.2017


Задать вопрос психологу

БЕСПЛАТНО!

советов от психологов

Skype консультация

ПСИХОЛОГА

проведенных консультаций

Советы психологов

Сын выпивает

Здравствуйте, сын выпивает уже лишился работы у них двое детей и тут узнаем что сноха (хот и работае...

Проблема с эрекцией

Здравствуйте!мне 21 начну с начала,один раз когда я был с девушкой у меня не встал,и после этого я о...

Не понимаем с мужем друг друга

Добрый день. Меня зовут Наталья (28лет), мужа Николай (27лет). 01.05.2011 мы начали встречаться. 16....

Еще советы | Задать вопрос

Популярное

Как перестать бояться людей

Автор: Педаева Татьяна Александровна

Мой ребенок – уникальный!

Автор: Снегирева Инна Владимировна

Вконтакте
Facebook
Twitter